【台北商旅】用科技打造飛行游牧族不失聯的服務

在台北競爭激烈的商務旅館戰場中，訴求「精品旅館」 (Boutique Hotel)的台北商旅簡潔又不失便利的空間，很快成為許多國際商務旅客到台灣的必居之處，關鍵來自背後一連串M化科技的應用。
「因為很多商務旅客對於通訊，或是資訊服務，不只是需求，而是一種依賴，」一手創立台北商旅品牌的董事長劉季強說。

商旅生活好幫手

小巧精緻的台北商旅，充滿著一股「科技味」，早在2003年部署無線網路服務（Wireless LAN）與網路電話（VoIP，Voice over IP），幫入住的國際旅客省下大筆的通訊成本。成功跨出第一步之後，在無線網路環境下，從倉管、清潔、維修等繁瑣的行政工作全面M化，員工只要在平板電腦上「點」出需求，需要補充的香皂、毛巾、床單或待修物品等可迅速獲得處理，一方面避免打擾客人，另一方也精簡了服務人力。
努力提升服務品質之外，台北商旅也陸續導入M化科技，滿足每一位商務型旅客的工作需求。去年，台北商旅首創全球第一個飯店行動服務「商旅行動生活」，讓每一位國際旅客Checkin時，都可取得一支行動電話，這支行動電話與客房的分機串連，如果房客外出洽公，任何外線撥入電話都都會轉接至手機，只要撥「7」再加撥房間分機就能與其他房客聯繫，而且完全免費。
這套獨一無二的飯店服務，主要採用遠傳電信IP-MVPN行動網路服務，整合網路電話與行動網路，為客戶節省了大筆通話費用；如果需要即時翻譯、交通、觀光或購物等資訊服務，只要在手機上按「八」，可連回飯店總機尋求服務，就像把「飯店服務隨身帶著走」，國際旅客不必擔心人生地不熟的無助。

追求卓越的選擇

「只要持續提供更好的服務，客人就會不斷上門，」劉季強指出。多數飯店不願導入網路電話，害怕讓原本客房的電話營收下滑，但台北商旅抱持著「把客人服務做到最好」的理念經營，儘管因網路電話而減少通訊服務收入一半以上，但也因為網路電話的便利性，廣獲商務型旅客青睞，住房率一直維持在七成以上。
「飯店服務已從過去的One Hand Service，轉為One Touch Service」，劉季強表示，其中最大的差別，在於過去客人只要在飯店遇到任何一位服務生，所需服務就能被滿足；現在，客人Check In後拿到專屬手機，透過按手機的一個按鍵，就能馬上享受飯店無空間限制的服務。
好的商務旅館，一定是從服務客人的角度來思考與規劃，利用M化，台北商旅提供商務型房客親切且方便的服務。

【台北商旅的四大M化決策】

決策一，用創新科技找出藍海策略
組織扁平化 服務品質大提升

• 利用平板電腦與PDA進行M化管理，台北商旅每一位員工都採取多工平行作業模式，讓組織更扁平，服務品質卻更好。
• 瞄準國際商務旅客，推出全球獨創的行動客房分機服務（IP-MVPN ），未來將輔導上、下游協力廠商導入同一系統，讓整體服務無懈可擊。

決策二，滿足客戶需求為首要
設定階段性目標 逐步克服技術問題

• 初期網路電話仍不成熟，台北商旅歷經傳統電話與網路電話雙軌時期，直至近期才達到全面汰換的目標，之後進一步結合行動網路，用手機創造國際房客獨一無二的服務經驗。
• 導入過程，不斷提供合作廠商實際的「使用心得」，發掘出問題，馬上請廠商改善，讓系統更符合飯店需求。

決策三，目標清楚 全員行動
貫徹執行專案的溝通與整合

• 因組織規模小，專案負責人由執行副總兼任，持續進行向下溝通，在原有組織架構下進行整合協調，執行效率更佳。
• 專案啟動之初，擬定明確的目標，繼而投入大量的時間、人力和財力，持續朝「將客人服務做到最好」邁進。

決策四，給飯店客人最好的服務
打造獨特商旅經驗　商務人士口耳相傳

• 滿足國際商務旅客差旅時對資訊、通訊服務的需求，隨著手機衍生的行動服務，讓台北商旅在激烈市場競爭中脫穎而出。
• 台北商旅小巧精緻，又科技的居住體驗，讓國外商旅人士口耳相傳，回住率高達四成以上，可見得口碑式行銷正在發酵中。